Eine Evaluation des Schulungsprozesses
Bereits in Lagemaß-Ausgabe 12 (2022) haben wir im Artikel „Interviewerschulungen im digitalen Zeitalter“ darüber berichtet, wie zentral Schulungen von Interviewenden im F2F-Feld sind. Sie werden bei infas als Teil eines übergeordneten Onboarding-Prozesses gesehen, der Interviewende längerfristig an infas binden soll. Dabei gibt es einige Herausforderungen zu meistern. 2024 waren diese besonders hoch, da die zu realisierende Fallzahl im CAPI-Feld mit ca. 60.000 Fällen einen Rekord darstellte. Zudem stiegen mit neuen Projekten und Interviewmodi wie CALVI die Anforderungen an Interviewende. Das hat das Schulungsteam dazu motiviert, den Einarbeitungsprozess zu überarbeiten und die Bedürfnisse neuer Interviewender empirisch zu erfassen. Wir stellen hier die Ergebnisse dieser Befragungen vor und zeigen einerseits, wie stabil die grundsätzliche Zufriedenheit mit der Schulung ist, und andererseits, welche neuen Bedürfnisse und Wünsche im Verlauf des Einarbeitungsprozesses entstanden sind.
infas war es schon immer wichtig, neue Interviewende intensiv zu begleiten. Das gilt besonders im Face-to-Face-Feld, für das wir aufgrund gestiegener qualitativer Ansprüche das Einarbeitungskonzept überarbeitet haben. So wurde insbesondere die Betreuungsintensität in den ersten Wochen verstärkt: Interviewende werden in der Phase des Ersteinsatzes wöchentlich kontaktiert, ihnen werden Austauschforen und Nachschulungen angeboten und es stehen ihnen feste Ansprechpartner zur Verfügung.
Evaluation der Zufriedenheit der Interviewenden
Um die Zufriedenheit der Interviewerinnen und Interviewer mit dieser Einarbeitung zu erheben, hat infas zwei Befragungen eingeführt. Diese verfolgen das Ziel, die neuen Prozesse zu evaluieren: Es wurde sich bewusst für einen Mixed-Mode-Ansatz mit hohem Anteil offener Fragen entschieden, um individuellere Rückmeldungen zu erhalten. infas bekommt dadurch einen vertieften Einblick darin, welche Aspekte den Interviewenden selbst wichtig sind und welche Themen vertieft werden sollen. Gleichzeitig können die Befragungen selbst ihre Bindung als Mitarbeitende bei infas stärken, da sie ihnen vermitteln, ernst genommen zu werden und sich tatsächlich einbringen zu können (vgl. Huebner und Zacher, 2021).
Im Folgenden werden für die erste Analyse die Befragungsdaten von 132 neuen Interviewenden bei infas herangezogen, die zwischen Mitte Juli 2024 und Ende Mai 2025 an der Studie über den Ersteinsatz teilgenommen haben. Die Ergebnisse der ersten Studie werden jeweils mit denen der zweiten abgeglichen, die die Einstellungen zur Phase ihrer Interviewertätigkeit nach der Übergabe an die jeweilige Einsatzleitung des F2F-Felds beinhaltet.
In den Befragungsstudien wurde jeweils eine Vollerhebung der neuen Interviewenden angestrebt, aber die Teilnahme war freiwillig. Die Befragungen erfolgten somit unabhängig voneinander. In der zweiten Studie wurden im Zeitraum August 2024 bis Juni 2025 160 Interviewende befragt, die zum Erhebungszeitpunkt mindestens fünf Monate nach dem Ersteinsatz von einer Einsatzleiterin oder einem Einsatzleiter betreut wurden. Wir maßen also die Zufriedenheit direkt nach dem Ersteinsatz und fünf Monate nach Beendigung von eben diesem. Da die zweite Befragung anlief, während das Feld der ersten noch nicht beendet war, gibt es zwar Überschneidungen von Interviewenden, die an beiden Studien teilgenommen haben, aber keine vollständige Übereinstimmung der Befragten. Beide Studien zeigen deutlich positive Trends in der Gesamtschau. Gleichzeitig hilft die Analyse der offenen Antworten dem Schulungsteam als Inspirationsquelle bei der Weiterentwicklung neuer, an den Bedürfnissen der Interviewenden orientierten Schulungsmaßnahmen.
Hohe Zufriedenheit mit Ersteinsatz und Betreuung
Die Mehrheit der befragten Interviewenden fühlt sich bei infas gut aufgehoben und gibt dem Ersteinsatz sowie der Einsatzleitung gute bis sehr gute Noten. Der überwiegende Anteil der Interviewenden ist sehr zufrieden (rund 58 Prozent) oder zumindest eher zufrieden (31 Prozent). Nur ein sehr geringer Anteil zeigt mittlere Werte (8 Prozent) oder ist nicht bzw. eher nicht zufrieden (zusammen ca. 3 Prozent).
Da die Interviewenden sich fünf Monate nach der Übergabe an die Einsatzleitung nicht mehr in der Vorbereitungsphase befinden, wurde in Studie 2 die Zufriedenheit mit der Betreuung durch die Einsatzleitung explizit noch einmal abgefragt. Die Ergebnisse zeigen deutliche Parallelen: Rund 52 Prozent der Befragten sind mit der Betreuung durch die Einsatzleitung sehr zufrieden, 32 Prozent sind eher zufrieden. Knapp 12 Prozent weisen eine mittlere Zufriedenheit auf und ein geringer Anteil von ca. 4 Prozent der Interviewenden ist mit der Betreuung durch die Einsatzleitung unzufrieden.
Neben der Gesamtzufriedenheit wurde in der ersten Studie zusätzlich, konkreter, die Zufriedenheit der Interviewenden mit der Vorbereitung auf die Interviewertätigkeit bei infas abgefragt: Diese bewerten die Befragten sogar zu 88 Prozent als gut oder sehr gut. Rund 12 Prozent empfinden die Vorbereitung durch den Ersteinsatz als nur teilweise gut oder weniger gut. Keiner der Befragten fühlt sich gar nicht gut vorbereitet.
In der Beantwortung offener Fragen zeigt die Evaluation des Ersteinsatzes außerdem, dass bei denjenigen, die sich noch nicht gut vorbereitet fühlten, der Übergang zwischen der Vorbereitung und der Praxis, also dem Führen erster eigener Interviews, zu abrupt war. Sie wünschen sich in der Phase der ersten Interviews noch etwas mehr Anleitung, mehr Austausch mit erfahrenen Kolleginnen und Kollegen oder mehr Feedback zu Technikthemen.
Für Probleme und Fragen steht den Interviewenden bei infas eine Hotline zur Verfügung. Jedoch kann diese bei technischen Problemen nicht immer sofort eine Lösung anbieten. Zudem bringen die Interviewenden unterschiedliche Vorkenntnisse mit in die Tätigkeit. Um den benötigten Kenntnissen in diesem Bereich in Zukunft gerechter zu werden, plant infas gesonderte Weiterbildungsmaßnahmen.
Unabhängig von der Gesamtzufriedenheit mit dem Ersteinsatz wurde auch gefragt, was den Interviewenden in der Vorbereitung besonders gut und was ihnen gar nicht gefiel. Die genannten Aspekte wurden bei der qualitativen Zuordnung und Datenaufbereitung noch einmal durchstrukturiert und zusammenfassend kodiert. Der Aspekt, zu dem sich die Befragten am häufigsten positiv äußerten, war mit knapp 59 Prozent „Unterstützung“; am zweithäufigsten wurden Aspekte der Kommunikation genannt (ca. 37 Prozent) und am dritthäufigsten die Kompetenz der Mitarbeitenden des Schulungsteams mit rund 14 Prozent. Auf die Frage, was den Interviewenden gar nicht gefallen hat, gab es deutlich weniger Antworten. Erreichbarkeitsmängel nannten 7 Prozent und Kommunikationsprobleme ebenfalls rund 7 Prozent.
Da diese beiden Aspekte von den meisten Interviewenden positiv hervorgehoben wurden, ist es im Hinblick auf die Erarbeitung von Verbesserungsmöglichkeiten interessant, zu betrachten, was genau in den offenen Antworten bemängelt wurde. Als Erreichbarkeitsmangel wurde es zum Beispiel angesehen, wenn im Telefonat mit der Hotline nicht sofort ein technischer Support zu sprechen war. Als Kommunikationsproblem wurde es gesehen, wenn Teilnehmende zu viele Infos auf einmal per E-Mail bekamen oder unterschiedliche Personen Fragen beantworteten.
Auch in der zweiten Studie wurde Unzufriedenheit mit der Betreuung durch die jeweilige Einsatzleitung dann geäußert, wenn die Erreichbarkeit der Einsatzleitung als geringer wahrgenommen wurde (5 Prozent der Nennungen) oder der Eindruck von mangelndem Kontakt zu den Interviewenden entstand (8 Prozent der Nennungen). Bei den Gründen für eine gute Betreuung konnten dagegen folgende Kategorien gebildet werden: Schnelle Erreichbarkeit (55 Prozent), Unterstützung, Kommunikation, Kompetenz (jeweils 22 Prozent) und Rückmeldung (8 Prozent). Hier zeigt sich also, dass auch Soft Skills wichtig sind, da sie die Beurteilung des Interviewereinsatzes und das Arbeitsklima der Interviewenden beeinflussen, wenn sie positiv ausfallen.
Neben den Fragen zur Beurteilung der Betreuung wurde vertiefend nach Möglichkeiten der Verbesserung gefragt. Dazu wurden vorgefertigte sowie offene Antworten genutzt. Für die Differenzierung nach der Wichtigkeit von Verbesserungen für die Interviewenden war die Möglichkeit der Mehrfachnennung gegeben. Insgesamt zeigt sich bei der Frage eine hohe Bandbreite an Antworten – von der Zustimmung zu der Aussage „Nichts, alles gut“ (etwa jeder Fünfte) bis zu sehr vielen Zustimmungen zu einzelnen Verbesserungsvorschlägen. Der höchste Anteil der Interviewenden (rund 35 Prozent) nannte jeweils „die Schaffung weiterer Möglichkeiten zum Austausch mit anderen Interviewern“. Am zweithäufigsten nannten die Befragten jeweils ein Feedback zur inhaltlichen Qualität der durchgeführten Interviews. Während in der ersten Studie rund 26 Prozent diesen Aspekt als wichtige Verbesserungsmöglichkeit nannten, war der Anteil der Zustimmung in der zweiten Studie mit rund 31,3 Prozent höher. Gleich häufig und an dritter Stelle (in Studie 2) wurde das Feedback zur individuellen Leistung (je rund 26 Prozent) genannt und darauffolgend eine gezieltere und individuellere Vorbereitung auf das erste Interview (22 Prozent) oder auf Studien generell (19 Prozent). Eine insgesamt intensivere Betreuung nannten in beiden Studien rund 10 Prozent der Befragten, eine bessere Erreichbarkeit der Betreuung und der Einsatzleitung (jeweils 13 Prozent).
Zusätzliche weiterführende Kurse wünschten sich nach dem Ersteinsatz nur 8 Prozent, in der Einsatzleitungsstudie aber 25 Prozent der Befragten. Fast 13 Prozent würden gerne vor ihrem ersten Feldbeginn „mehr praktische Übungen“ machen. Einen Einblick, welche Art von Training gemeint wird, bieten Antworten auf die offene „Sonstiges“-Frage: In der ersten Studie gibt es hier etwa 17 Prozent der Nennungen. Zum Beispiel wurde ein „intensiveres Training zur Überzeugung von Zielpersonen“ genannt.
In der zweiten Studie hatten zum Untersuchungszeitpunkt 12 Prozent der Befragten eine offene Antwort auf die Frage zu den Verbesserungsmöglichkeiten angegeben. Da in den Antworten aber hier nur Einzelthemen enthalten waren, erreichte kein Aspekt mindestens 5 Prozent der Nennungen. Die häufigste Nennung entsprach dem Wunsch nach mehr Kommunikation zwischen den Interviewenden und den Einsatzleitungen (4 Prozent).
Die Frage, ob die Interviewenden nach dem Ersteinsatz Interesse an einer weiteren Tätigkeit bei infas haben und ob sie den Einstieg beim Institut weiterempfehlen würden, beantworten jeweils mehr als 65 Prozent sehr positiv. Weitere 25 Prozent haben großes Interesse, für infas weiter zu arbeiten; knapp 30 Prozent würden den Einstieg hier „eher weiterempfehlen“. Damit wird die Schulung der Interviewenden für ihren Ersteinsatz zum Ausblick hin sehr gelobt. Bei den Teilnehmenden der zweiten Studie ist das Interesse an einer weiteren Tätigkeit, fünf Monate nach ihrem Einsatzbeginn, sogar noch höher. 94 Prozent insgesamt haben großes oder sogar sehr großes Interesse daran. Ebenfalls würde ein Großteil (94 Prozent) die Tätigkeit insgesamt weiterempfehlen.
Zusammenfassung und Ausblick auf Verbesserungsmaßnahmen: Was wurde bereits umgesetzt?
Verbesserungsmöglichkeiten bestanden insbesondere in der Schulungsphase und den ersten Einsätzen der Interviewenden. Daraus ergab sich im Sinne der Interviewerbindung eine Option der Optimierung, der mit der Einführung des Ersteinsatzes nachgekommen wurde. Zusammenfassend hat das Schulungsteam aus beiden Studien den Wunsch mitgenommen, mehr individuelles und inhaltliches Feedback zur Tätigkeit durch Ersteinsatz und Einsatzleitung zu erhalten. Dies wurde im Ersteinsatz bereits sehr schnell erfüllt. So wurden Ende des Jahres 2024 im Rahmen der Ersteinsatzbetreuung zum Abschluss dieses Ausbildungsschrittes Feedbackgespräche mit den neuen Interviewenden durchgeführt. In diesen Gesprächen erhalten sie eine Rückmeldung zu ihrer Leistung sowie ihrem Interviewverhalten. Die Betreuung in der ersten Phase der praktischen Tätigkeit wurde mit der Benennung fester Ansprechpartner je interviewender Person insgesamt intensiviert.
Auch dem Wunsch mit den meisten Nennungen, mehr Austauschmöglichkeiten zu erhalten, wurde bereits nachgekommen: Über das Projekt „infas academy“ hat infas sogenannte regionale Interviewenden-Foren eingeführt. Bei diesem Projekt bietet die regionale Einsatzleitung ihren Interviewenden ein digitales Get-Together an, bei dem sie sich gemeinsam austauschen, informieren und unterstützen können.
Zukünftig wird das Angebot an „Weiterführenden Kursen“ optimiert, um insbesondere dem in den offenen Antworten häufiger genannten Wunsch nach (technischer) Unterstützung verstärkt nachzukommen. So möchte das Schulungsteam insbesondere den bis dahin weniger technikaffinen Interviewenden den Einstieg erleichtern. Zusätzlich werden in Anlehnung an die weiteren Ergebnisse der Evaluationen Konzepte nach den Bedürfnissen der Interviewenden erstellt. Damit möchte die Abteilung der Datenerhebung die Interviewenden binden und zu qualitativ hochwertiger Arbeit motivieren. Der Fokus wird dabei auf digitale Formate gelegt werden, die zu jeder Zeit online abrufbar sind, um den Zugang niedrigschwellig zu gestalten. Auch ein verstärkter Einsatz von künstlicher Intelligenz – zum Beispiel für Kontaktierungsübungen – ist für die Zukunft denkbar.
Die Evaluationen bieten schließlich die Möglichkeit, generelle Verbesserungen und Lernformate in Anlehnung an die Bedürfnisse der Interviewenden zu erstellen. Denn die Erhaltung ihrer Arbeitszufriedenheit ist infas besonders wichtig, ist sie doch eine zentrale Bedingung für die Entstehung qualitativ hochwertiger Interviews.
Zum Weiterlesen:
Erlenkamp, Benedikt und Lukas Kaechele (2022): „Interviewerschulungen im digitalen Zeitalter“, Lagemaß 12/2022.
Huebner, Lena-Alyeska und Hannes Zacher (2021): „Following Up on Employee Surveys. A Conceptual Framework and Systematic Review.“ Frontiers in Psychology Vol. 12.
Nürnberg, Volker: Mitarbeiterbefragungen. Durch Mitarbeiterbeteiligung mit Feedback zum Unternehmenserfolg, 2. Auflage 2022, Freiburg im Breisgau.
Dieser Beitrag wurde zuerst in Lagemaß 15 „Wandel“ veröffentlicht.