Die Studie wird vor dem Hintergrund der Umstrukturierung der Bundesanstalt für Arbeit zur neuen Bundesagentur für Arbeit mit ihren regionalen Einheiten, den Agenturen für Arbeit, durchgeführt. Durch einmal jährlich stattfindende Befragungen bei der Bevölkerung und den unterschiedlichen Kundengruppen (Arbeitnehmende, Arbeitslose, Arbeitgebende) wird der Umbau zur Bundesagentur mit empirischen Ergebnissen begleitet. Untersucht werden zum einen das öffentliche Bild und die Akzeptanz der Bundesanstalt bei Kunden und Nichtkunden im zeitlichen Verlauf. Zum anderen bildet die Inanspruchnahme und Bewertung von Dienstleistungen der Bundesagentur und ihrer 180 örtlichen Agenturen einen zweiten Untersuchungsschwerpunkt. Die angebotenen Dienstleistungen und die Qualität ihrer Erbringung werden aus Sicht der Kundinnen und Kunden sowie der Öffentlichkeit im Zeitverlauf bewertet. Zeitreihenanalysen geben Aufschluss darüber, inwieweit der Wandel von einer Verwaltung zu einer Dienstleistungsorganisation in der Wahrnehmung der betroffenen Akteure und der Öffentlichkeit erreicht wird.