Öffentlicher Verkehr

Feedbackanalyse

Ist die Reaktion auf Beschwerden angemessen? Fühlen sich die Fahrgäste im Beschwerdefall gut behandelt? Was lässt sich aus Kundenrückmeldungen lernen? Fragen, die eine Feedbackanalyse beantworten kann.

Im ÖPV gibt es für Fahrgäste immer wieder Anlass zu Beschwerden. Teils vom Anbieter verschuldet, teils aber auch unverschuldet – etwa wenn äußere Umstände für Störungen sorgen. Fahrgäste wünschen in beiden Fällen schnelle und unkomplizierte Unterstützung mit Informationen und Lösungen. Eine passgenaue Kommunikation ist hier wichtiges Instrument der Kundenbindung.

infas überprüft mit Feedbackanalysen und weiteren empirischen Untersuchungen, inwieweit das Beschwerdemanagement im Sinne der Kunden klappt. Differenziert nach Kommunikationskanal werden Reaktionsgeschwindigkeit, Inhalt und Format präzise aus Kundenperspektive analysiert. Bisherige Untersuchungen zeigen, dass die Innensicht des Unternehmens und die Kundensicht zu diesem Thema oft divergieren und häufig bereits kleine Optimierungen große Wirkung zeigen.

Kontakt

Bernd Ermes
Projektleiter
+49(0)228/38 22-423

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