Projekte

Verkehrs- und Mobilitätsforschung - Leistung/Tarife

Zufriedenheit der Kunden mit dem Fahrkartenkauf bei der Deutschen Bahn

Studie zur Kundenzufriedenheit mit dem Vertrieb. Um die einzelnen Vertriebskanäle nachhaltig steuern zu können, wird die Studie im Jahr 2006 als kontinuierliches Monitoring mit monatlichen Erhebungswellen und einer quartalsweisen Auswertung angelegt und bis Ende 2009 erhoben. Ab 2010 werden halbjährlich Befragungen in den vier Kanälen DB Reisezentrum, Internet, telefonischer Reise-Service und Reisebüro durchgeführt, ab 2011 auch wieder im Kanal Fahrkartenautomat. Zielgruppe der Befragung sind Kunden der Deutschen Bahn AG, die eine Fahrkarte in einem der Kanäle gekauft haben.


Methode

Um die Befragung möglichst unmittelbar nach dem Kauf der Fahrkarte durchführen zu können, werden für die einzelnen Kanäle verschiedene Erhebungsmethoden gewählt: POS-Befragungen in Reisezentren und an den Automaten, telefonische Befragungen (CATI) zum telefonischen Reise-Service, Onsite-Internet-Befragungen für das Onlineangebot, im Fernverkehrszug Paper-Pencil-Befragung zum Reisebüro. Es werden zurzeit rund 13.500 Interviews pro Jahr durchgeführt.

Auftraggeber

DB Mobility Logistics AG, Deutsche Bahn AG

Projektzeitraum

2006 - 2010