Projekte

Arbeitsmarkt- und Berufsforschung

Dienstleistungsprozesse am Arbeitsmarkt

Die von Arbeitsagenturen und Grundsicherungsträgern administrierten Dienstleistungen bilden das Bindeglied zwischen den Gesetzen und den Bürgerinnen und Bürgern. Die Ausgestaltung und Qualität dieser Dienstleistungen entscheiden über den Erfolg, d.h. die Zielerreichung sowie die Akzeptanz der gesetzlichen Regelungen. Trotz ihrer Wichtigkeit sind diese Dienstleistungsprozesse jedoch noch wenig erforscht.

Das Forschungsprojekt zielt daher darauf ab, den Kenntnisstand zu der Dienstleistungserbringung bei Vermittlung und Aktivierung zu erweitern. Durch mehrmalige Beobachtungen sollen die Praxis und auch näherungsweise die Qualität von arbeitsmarktbezogenen Dienstleistungsprozessen in SGB II und SGB III erschlossen werden. Die Untersuchung schließt dabei an Ergebnisse einer Pilotstudie aus dem SGB II an (IAB Forschungsbericht 15/2007).

An den jeweils rund 60 Fällen im SGB II und im SGB III werden in dem Projekt folgende Fragen untersucht (soweit zutreffend):

- Welches sind die Merkmale „typischer“ Dienstleistungsprozesse? Was sind Merkmale gelingender Dienstleistungsinteraktion?

- Unter welchen Bedingungen und Mischungsverhältnissen kommen Vermittlungs-, Förderungs-, Sanktionierungsaktivitäten (sowie sonstige Dienstleistungen) zum Einsatz?

- Welche Rolle spielen die Instrumente der Kunden- und Produktdifferenzierung (Betreuungsstufen, Handlungsprogramme etc.)?

- Wie wird die Eingliederungsvereinbarung erstellt, welche Rolle spielt sie im Dienstleistungsprozess?

- Wie gestaltet sich das Verhältnis von Leistung und Aktivierung? Welche Rolle spielen Sanktionen? Wie werden Proteste, Widersprüche und Klagen behandelt?

- Wie genau gestaltet sich die Interaktion zwischen Fachkräften (Fallmanager/PAP; Vermittler/innen) und Adressat/innen (Kunden)?

- Wird der Haushaltskontext des Kunden berücksichtigt; wenn ja, in welcher Weise?

- Unter welchen Bedingungen und wie werden andere Fachdienste, Träger und Dritte einbezogen oder eingeschaltet? Wie werden die Interaktionen zwischen den verschiedenen Akteuren gestaltet?

- (Wie) Werden Übergänge zwischen den Rechtskreisen gestaltet?


Methode

In je acht Untersuchungsstandorten/-einheiten aus SGB II (7 ARGEn, 1 zkT) und SGB III (AA) werden jeweils acht Fälle untersucht. Der Dienstleistungsprozess zwischen Fachkräften und Adressaten/Kunden wird dabei vor allem mit nichtteilnehmenden Fallbeobachtungen von Vermittlungs-/Beratungsgesprächen erfasst. Dokumentenanalysen (z.B. zur Kontakthäufigkeit, Eingliederungsvereinbarungen etc.) und Interviews mit Kunden, Fachkräften und themenbezogenen Experten inner- und außerhalb der Untersuchungsstandorte bilden ergänzende Methoden. Das Beobachtungsfenster der einzelnen Fälle beträgt rund ein Jahr, dabei interessieren auch Fälle, die vom SGB III ins SGB II übergehen.

Auftraggeber

Institut für Arbeitsmarkt- und Berufsforschung (IAB)

Projektzeitraum

5 / 2008 - 5 / 2010