Der infas-ServiceCheck
In wirtschaftlich angespannten Zeiten, in denen Unternehmen ihre Investitionen vertagen, Leasingverträge verlängern und abgeschriebene Maschinen weiter nutzen, tritt die Servicequalität in den Vordergrund. Denn sie ist essenziell, um die Zeit bis zur Neuinvestition zu managen.
Damit ist die Servicequalität eine Empfehlung für die Zukunft: Wer heute seinen Auftraggebern oder Kunden mit guter Betreuung über die Durststrecke hilft, ist künftig ein attraktiver Anbieter. In Krisenzeiten ist herausragende Betreuung und Service im B-to-B-Bereich oder der Investitionsgüterbranche ein entscheidender Baustein für den künftigen Unternehmenserfolg.
Der infas-ServiceCheck ist ein Forschungsinstrument, welches die aktuelle Leistungsfähigkeit eines Unternehmens im Bereich Service analysiert. Es nutzt dabei die Expertise von Mitarbeitern und Kunden. Der ServiceCheck basiert auf qualitativen Experteninterviews, die das gesamte Spektrum des Serviceprozesses entlang der Schnittstellen zwischen Anbieter und Kunden abbilden. Ziel ist es, eine Einschätzung des Serviceangebots in Selbst- und Fremdwahrnehmung und daraus resultierende Optimierungsmöglichkeiten zu ermitteln.
Das Produkt infas-Servicecheck:
- leitfadengestützte Expertengespräche mit ausgewählten Mitarbeitern zur aktuellen Leistungsfähigkeit des Unternehmens im Bereich Service,
- leitfadengestützte Expertengespräche mit Ansprechpartnern bei ausgewählten Kunden zur Bewertung der erbrachten Serviceleistungen, zu ihren Erwartungshaltungen, zur Einschätzung des Wettbewerbs und zukünftiger Entwicklungen,
- Analyse und Ermittlung der Optimierungsmöglichkeiten von Serviceprozessen und deren Abwicklung aus Sicht von Mitarbeitern und Kunden,
- Darstellung von Gemeinsamkeiten und möglichen Diskrepanzen in der Selbst- und Fremdwahrnehmung,
- Transparenz und Anschaulichkeit der Kundenwünsche durch entsprechende Zitate („O-Töne“),
- Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen zur kurz- und mittelfristigen Optimierung der Serviceleistungen.
Das Untersuchungsdesign liefert Erkenntnisse aus leitfadengestützten Fragestellungen, die über eine standardisierte Überprüfung von definierten Service-Leistungen hinausgehen. So können mittels qualitativer Befragung Schwachstellen aufgedeckt und Verbesserungspotenziale identifiziert werden, auf die bisher in der Planung der Serviceleistungen noch wenig oder kein Augenmerk gelegt wurde. Zudem ermöglicht das Verfahren konkretere Einblicke in die spezifischen Kundenerwartungen an die jeweiligen Anbieter. Nicht zuletzt sind auch der Vergleich zum Wettbewerb sowie der Blick auf zukünftige Kundenanforderungen Vertiefungspunkte im Expertengespräch. Die maßgeblichen Ansprechpartner sind dabei in der Regel Key Account Kunden oder andere strategisch relevante Kundensegmente.
Neben der Wahrnehmung der Kunden nutzt der ServiceCheck auch die Expertise der eigenen Mitarbeiter im Unternehmen, die die aktuelle Servicequalität aus der Binnenperspektive der direkt Beteiligten einschätzen können. Für die Ableitung der Selbstwahrnehmung bieten sich Gespräche mit Mitarbeitern aus Vertrieb, Beschwerdemanagement, Service- bzw. Hotline sowie Außen- und Innendienst an. Ziel ist es, Informationen über die eigenen Stärken und Schwächen zu gewinnen, um Ansatzpunkte für Entwicklungspotenziale zu identifizieren.
Der infas-ServiceCheck wurde als zuverlässiges und preisoptimiertes Forschungsinstrument auf Basis umfassender qualitativer und quantitativer Kundenzufriedenheits-Studien für Unternehmen aus den Bereichen Dienstleistung, Transport und Investitionsgüter entwickelt. In seinem Basismodul ist es so konzipiert, dass es auch bei niedrigen Einstiegskosten zentrale Fragestellungen zur aktuellen Service Qualität auf den Punkt bringt. Je nach Unternehmensgröße und Untersuchungstiefe ist das Basismodul bereits ab 8.900,00 Euro (zzgl. MwSt., ohne Reiseaufwendungen oder Incentives) realisierbar.
Stehen ergänzende Fragestellungen an, kann der infas-ServiceCheck erweitert oder mit bereits vorliegenden Instrumenten bzw. sekundäranalytisch auswertbaren Daten verknüpft werden, wie etwa mit Beschwerdeprotokollen oder Daten eines CRM-Systems. Sofern eine Quantifizierung und Überprüfung der identifizierten Service Schwachstellen gewünscht, wird, wäre beispielsweise eine Ergänzung in Form einer umfassenderen, standardisierten Kundenbefragung denkbar.
Anwendungsbeispiel
Das Untersuchungsfeld ist der Servicebereich eines Investitionsgüterherstellers. Im betreffenden Produktbereich betreuen 25 Servicemitarbeiter im Innen- und Außendienst deutschlandweit rund 350 installierte Anlagen bei 200 Kunden.
Für den infas-ServiceCheck wählt der Hersteller fünf Mitarbeiter für unterschiedliche Service-Teilbereiche und zehn Ansprechpartner bei Kunden für ein Expertengespräch aus. infas erstellt in Absprache einen Interviewleitfaden, der wesentliche Eckpunkte des Serviceprozesses abdeckt.
Die Gespräche mit den Kundenvertretern werden von infas telefonisch durchgeführt, nachdem sie vorab schriftlich angekündigt wurden. Die Mitarbeitergespräche werden innerhalb zweier Tage vor Ort am Arbeitsplatz durch die infas Projektleitung durchgeführt. Alle Expertengespräche werden von infas analysiert und verdichtet. In einer Telefonkonferenz werden die ermittelten Resultate mit dem Auftraggeber besprochen. Anschließend leitet infas die Wahrnehmung der aktuellen Servicequalität, Schwachstellen und Optimierungsmöglichkeiten ab und entwickelt konkrete Handlungsempfehlungen.
Die gesammelten Erkenntnisse werden dem Auftraggeber in einem Chart-Report aufbereitet zur Verfügung gestellt. Die Durchführungskosten für den infas-ServiceCheck liegen in diesem Fall bei 9.470,00 Euro (zzgl. MwSt., ohne Reiseaufwendungen).
