Die Messung der Kundenzufriedenheit mit infas
Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und Kundenwert. Diese Faktoren sind in keiner Firmenbilanz ausgewiesen, aber ein verantwortungsvolles Management kann es sich nicht leisten, sie zu ignorieren. Verbesserungen oder Verschlechterungen in der Kundenbeziehung wirken sich unmittelbar auf den Unternehmenserfolg aus. Eine hohe Kundenzufriedenheit hängt nicht nur vom finanziellen Einsatz ab. Es gibt günstige und zugleich leistungsstarke Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Doch dazu muss man die Erwartungen seiner Kunden genau kennen – mit infas KM™ als einem darauf zugeschnittenen, zuverlässigen Monitoring-System. Befragungen zur Kundenzufriedenheit gibt es viele. infas KM™ aber ist mehr: methodisch zuverlässig, von Anfang an umsetzungsorientiert, indivduell und engagiert.
Die empirische Messung der Kundenzufriedenheit, -loyalität und des Kundenwerts bildet eine wichtige Grundlage für fast alle Bereiche im Unternehmen: Produktentwicklung, Qualitätssicherung, Organisation, Marketing, Vertrieb, Customer-Relationship-Management (CRM) bis hin zum Controlling. Bei einer anspruchsvollen Durchführung wird sie damit zu einem zentralen Begleiter der Unternehmensentwicklung.
infas KM™: die ganzheitliche Messung der Kundenbeziehung
Das Sozial- und Marktforschungsinstitut infas hat ein Forschungsinstrument entwickelt, das einen Rundumblick auf die Kundenbeziehung ermöglicht und die Fragen nach Zufriedenheit, Loyalität, Kundenwert und Kundenbindung zuverlässig beantwortet.
infas setzt bei der Durchführung von infas KM™ auf die Einhaltung höchster Qualitätsstandards und innovativer Techniken - von der Stichprobe über den Fragebogen und die Durchführung der Befragung bis hin zur Auswahl angemessener Analysemethoden und einer aufschlussreichen Ergebnisaufbereitung.
Studien zur Kundenzufriedenheit: Sorgfalt entscheidet
Oberflächliche Untersuchungen sind zur Messung der Kundenbeziehung ungeeignet. Ein falsch gemessenes Stimmungsbild ist für die Einschätzung der Kundenzufriedenheit nicht ausreichend oder sogar irreführend.
Aus unserer Beratungserfahrung wissen wir: In entscheidenden Details ist der Leistungsunterschied, der über Erfolg oder Misserfolg beim Kunden entscheidet, häufig nur gering. Gerade bei knappen Differenzen sind jedoch sorgfältig erhobene und belastbare Daten für erfolgreiche Entscheidungen unabdingbar.
Flexibilität
Die Kundenzufriedenheitsmessung mit infas KM™ hat sich branchenübergreifend bewährt. Das Untersuchungskonzept lässt sich auf verschiedene Geschäftsfelder anwenden. Es eignet sich für Produzenten von Produkten genauso wie für Dienstleistungsanbieter. Es berücksichtigt die Belange von Konzernen ebenso wie die Ansprüche kleiner und mittelständischer Unternehmen.
Ob das Produkt oder die Dienstleistung Kunden überzeugt, hängt stark vom jeweiligen Marktumfeld ab. infas KM™ wird daher individuell angepasst. Branchen- oder Produktbesonderheiten werden entlang der Prozesskette einbezogen. Gleichzeitig sorgen einheitliche Standards bei der Durchführung und Auswertung für die Vergleichbarkeit der Ergebnisse. Auf diese Weise bietet infas KM™ auch aufschlussreiche externe Benchmarks.
Der Fragebogen zur Messung der Kundenzufriedenheit
Natürlich sind Benchmarkwerte und Indizes wichtig. Sie zeigen den Status quo oder Entwicklungen, ersetzen aber nicht den Blick auf Details. Nicht selten sind Kleinigkeiten oder vermeintliche Nebensächlichkeiten kaufentscheidend.
Deshalb geht infas KM™ bei der Befragung in die Tiefe und erfasst das gesamte Spektrum des Dienstleistungs- oder Produktangebots. Ein handwerklich anspruchsvoller Fragebogen ist die Voraussetzung dafür. Dabei profitiert infas KM™ von 50 Jahren Institutserfahrung.
Die Durchführung
infas KM™ orientiert sich an den Rahmenbedingungen beim Auftraggeber. Um ein umsetzungsorientiertes Instrument zu gewährleisten, werden die Produktverantwortlichen soweit wie möglich in die Konzeption einbezogen. Jederzeit ist das gesamte Know-how aus den bisherigen Kundenzufriedenheitsstudien von infas abrufbar: von bewährten Fragestellungen, über Analysetechniken bis zur Ergebnisinterpretation, der Identifizierung von Treibermerkmalen und der Bezifferung möglicher Umsatzeffekte.
Darüber hinaus kann infas KM™ unternehmensinterne Benchmarks oder andere Messverfahren wie den Net-Promoter-Score in die Untersuchung einbeziehen. Auch eine Integration von infas KM™ in CRM ist möglich. Selbst Ergebnisse aus früheren Kundenbefragungen lassen sich häufig integrieren.
Stichprobe
Detailbetrachtungen sind sowohl für Kundensegmente als auch für regionale Einheiten oder einzelne Unternehmensbereiche selbstverständlich. Grundlage hierfür bildet eine durchdachte Stichprobengestaltung in Kombination mit statistisch gestützten Segmentierungen. Unsere hohe Sorgfalt in diesem Arbeitsschritt garantiert die Belastbarkeit der späteren Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsmessung.
Der Blick über den Tellerrand: eine vollständige Marktanalyse
infas KM™ misst nicht nur die Zufriedenheit der Kunden. Bei Bedarf wird das individuelle Marktumfeld berücksichtigt. Ein optionaler Baustein der Kundenzufriedenheitsmessung von infas ist daher die Erweiterung der Betrachtung auf den Wettbewerb. Hierzu werden beispielsweise Nichtkunden oder „Wunschkunden“ befragt. Damit wird die Kundenzufriedenheitsanalyse zu einer umfassenden Bestandsaufnahme des Marktpotenzials.
infas KM™: nach der Messung ist vor der Messung
Eine einmalige Messung der Kundenzufriedenheit ermittelt den Ist-Stand. In vielen Fällen genügt dies für eine konsequente Qualitätssicherung nicht. Deshalb bietet infas die kontinuierliche Erhebung zur Begleitung des Optimierungsprozesses an.
Dabei unterscheidet infas KM™ auf Wunsch zwischen detaillierten Haupt- und effizienten Teilmessungen, die sich auf die entscheidenden Merkmale beschränken. Je nach Anforderung alle zwei Jahre, jährlich oder noch häufiger. Damit wird infas KM™ zu einem kontinuierlichen und unverzichtbaren Gradmesser.