Die Servicequalität ist eine Empfehlung für die Zukunft: Wer heute seinen Auftraggebern oder Kunden mit guter Betreuung untertstützt, ist auch künftig ein attraktiver Anbieter. 

Der infas-ServiceCheck ist ein Marktforschungsinstrument, welches die aktuelle Leistungsfähigkeit eines Unternehmens im Bereich Service analysiert. Es nutzt dabei die Expertise von Mitarbeitern und Kunden. Der ServiceCheck basiert auf qualitativen Experteninterviews, die das gesamte Spektrum des Serviceprozesses entlang der Schnittstellen zwischen Anbieter und Kunden abbilden. Ziel ist es, eine Einschätzung des Serviceangebots in Selbst- und Fremdwahrnehmung und daraus resultierende Optimierungsmöglichkeiten zu ermitteln.

Das Marktforschungsinstrument infas-ServiceCheck

• leitfadengestützte Expertengespräche mit ausgewählten Mitarbeitern zur aktuellen Leistungsfähigkeit des Unternehmens im Bereich Service,
• leitfadengestützte Expertengespräche mit Ansprechpartnern bei ausgewählten Kunden zur Bewertung der erbrachten Serviceleistungen, zu ihren Erwartungshaltungen, zur Einschätzung des Wettbewerbs und zukünftiger Entwicklungen,
• Analyse und Ermittlung der Optimierungsmöglichkeiten von Serviceprozessen und deren Abwicklung aus Sicht von Mitarbeitern und Kunden,
• Darstellung von Gemeinsamkeiten und möglichen Diskrepanzen in der Selbst- und Fremdwahrnehmung,
• Transparenz und Anschaulichkeit der Kundenwünsche durch entsprechende Zitate („O-Töne“),
• Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen zur kurz- und mittelfristigen Optimierung der Serviceleistungen.

Das Untersuchungsdesign liefert Erkenntnisse aus leitfadengestützten Fragestellungen, die über eine standardisierte Überprüfung von definierten Serviceleistungen hinausgehen. So können mittels qualitativer Befragung Schwachstellen aufgedeckt und Verbesserungspotentiale identifiziert werden, auf die bisher in der Planung der Serviceleistungen noch wenig oder kein Augenmerk gelegt wurde. Zudem zeigt die Marktforschung konkretere Einblicke in die spezifischen Kundenerwartungen an die jeweiligen Anbieter. Nicht zuletzt sind auch der Vergleich zum Wettbewerb sowie der Blick auf zukünftige Kundenanforderungen Vertiefungspunkte im Expertengespräch. Die maßgeblichen Ansprechpartner sind dabei in der Regel Key Account-Kunden oder andere strategisch relevante Kundensegmente.

Neben der Wahrnehmung der Kunden nutzt der ServiceCheck auch die Expertise der eigenen Mitarbeiter im Unternehmen, die die aktuelle Servicequalität aus der Binnenperspektive der direkt Beteiligten einschätzen können. Für die Ableitung der Selbstwahrnehmung bieten sich Interviews mit Mitarbeitern aus Vertrieb, Beschwerdemanagement, Service- bzw. Hotline sowie Außen- und Innendienst an. Ziel ist es, Marktforschungsdaten über die eigenen Stärken und Schwächen zu gewinnen, um Ansatzpunkte für Entwicklungspotentiale zu identifizieren.