Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

Den Käufer verstehen

Die empirische Messung zentraler Indikatoren der Kundenbeziehung bildet eine wichtige Grundlage für fast alle Bereiche im Unternehmen. Sie unterstützt Produktentwicklung und Qualitätssicherung, Marketing und Vertrieb, aber auch Organisation und Controlling. Sie dient als Bestandsaufnahme und gleichzeitig als Frühwarnsystem. Kurz, sie ist ein unverzichtbares Element der Unternehmensentwicklung.

Dabei geht es um mehr als die einfache Kundenzufriedenheit. Im Fokus steht die gesamte Kundenbeziehung über eine Vielzahl von Kontaktpunkten, also die Customer-Journey. Deren Zusammenspiel entscheidet über die Qualität der Kundenbindung. Die Offenlegung dieser Mechanismen führt zu einem tiefen Verständnis der Kundenbedürfnisse.

Das Monitoring-System für Kundenbeziehungen

Aufbauend auf einer guten Produktqualität müssen auch die übrigen Faktoren stimmen. Hier setzt infas an und liefert mit infas KM ein mehrstufiges Messsystem. Es ist umfangreich und flexibel zugleich. infas KM beschreibt die Dimensionen der Kundenbindung, quantifiziert einzelne Aspekte und setzt sie zueinander in Beziehung. Das Verfahren lässt Verbesserungsmöglichkeiten nicht nur erkennen, sondern schätzt sie in ihren Wirkungen ab.

Die dafür erforderliche Modellbildung führt unterschiedliche Einzelergebnisse zusammen:

  • Wie können potentielle Kunden erreicht werden?
  • Wie gewinne ich die richtigen Kunden?
  • Was begeistert meine Kunden, und was veranlasst sie zum Gehen?
  • Fühlen sich meine Kunden gebunden oder verbunden?
  • Was sind die Hebel für mehr Kundenloyalität?
  • Welche Kunden empfehlen mich warum aktiv weiter?
  • Wie kann ich Kunden zurückgewinnen?

Die Besonderheit von infas KM: ein methodisch fundiertes, umsetzungsorientiertes Baukastensystem, das eine zuverlässige Analyse entlang der Prozesskette ermöglicht.

Das modulare System von infas KM

Umfang, Schwerpunkt und Komplexität der Untersuchung hängen von der Fragestellung ab. Daher besteht infas KM aus unterschiedlichen Modulen. Sie sind Bestandteile eines gemeinsamen Werkzeugkastens. Je nach inhaltlichem Ziel können diese Bausteine separat oder aufeinander aufbauend eingesetzt werden:

  • Kundenzufriedenheits- und Treiberanalysen
  • Messung von Markenverbundenheit und Markenimage
  • Analyse des Beschwerdemanagements
  • Betrachtungen des Wettbewerbs
  • Kundenwertbestimmungen
  • Kundensegmentierungen
  • Preis(akzeptanz)analysen

Wo kann infas KM eingesetzt werden?

infas KM hat sich branchenübergreifend bewährt. Einheitliche Standards bei der Durchführung und Auswertung gewährleisten die Vergleichbarkeit der Ergebnisse. Dadurch können infas KM-Kunden bei der Einordnung auf externe Benchmarks zurückgreifen. Zudem sind sowohl für Kundensegmente als auch für regionale Einheiten oder einzelne Unternehmensbereiche differenzierte Ergebnisse und interne Vergleiche möglich.

infas KM als Trackingstudie

Eine einmalige Messung ermittelt den Ist-Stand. Für eine konsequente Qualitätssicherung bietet infas kontinuierliche Erhebungen oder regelmäßige Wiederholungen an. Dabei wird zwischen Haupt- und Teilmessungen mit angepassten inhaltlichen Zuschnitten unterschieden. Die zeitlichen Abstände richten sich dabei nach der Unternehmensentwicklung. Sinnvoll sind beispielsweise Messungen im Anschluss an umgesetzte Maßnahmen.

Kontakt

Janina Belz

Senior-Projektleiterin

Tel. +49(0)228/38 22-444
j.belz(at)infas.de