Meldung im Detail:

Kundenzufriedenheit: Begeisterung ist alles?

31.10.2012 | Im Kontext von Kundenzufriedenheitsuntersuchungen wird immer wieder der Anspruch formuliert, seine Kunden zu begeistern. Ist das erst einmal erreicht, ergeben sich alle anderen Ziele wie von selbst: Der begeisterte Kunde ist auch zufrieden, er ist an die Marke gebunden und bleibt ihr treu. Aber ist das auch richtig?

Sicherlich, begeisterte Kunden sind wünschenswert. Welcher Smartphone-Anbieter hätte nicht gerne die langen Schlangen vor dem Geschäft, wie sie Apple bei der Neuvorstellung oder dem Update eines Produkts hat? Doch in der Regel gibt es hier Grenzen. Bei einem Low-Involvement-Produkt ist Begeisterung in dieser Form nur schwer zu erzielen. Bei einem hoch standardisierten Produkt gibt es wenig Spielraum, das Kundenerlebnis so zu ändern, dass tatsächliche Begeisterung aufkommt. Hier sind der Kundenkontakt und entsprechende Serviceangebote gefordert.

Das Postulat des euphorischen Kunden ist in vielen Fällen kontraproduktiv. Es überfordert möglicherweise den Kunden und führt im Unternehmen zu Zielvereinbarungen, die nicht erfüllt werden können.

Das bedeutet allerdings nicht, auf Kundenzufriedenheitsmessungen zu verzichten. Die Konsequenz aus infas-Sicht ist vielmehr, dabei differenziert vorzugehen. Standardinstrumente und der Blick auf Branchenbenchmarks alleine genügen nicht. Begeisterung muss nicht immer das explizite Ziel sein, sondern ergibt sich aus einer guten Kundenzufriedenheit, einer stimmigen Markenführung und einer konsequenten Gestaltung aller Kundenkontaktpunkte. Um diese Dimensionen und die damit verknüpften emotionalen Aspekte abzubilden, sind elaborierte Instrumente und sorgfältige Analysen gefordert.

Im Rahmen eines Workshops auf der Marktforschungsmesse Research & Results Ende Oktober hat infas seinen Ansatz bei infas KM anhand von Beispielen präsentiert. Individuelle, auf die Unternehmenssituation abgestimmte Forschungsansätze liefern Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Kundenbindung in oft überraschenden Bereichen. Sie sind realisierbar und führen in Abgrenzung zur Konkurrenz zu einem Plus in der Kundenbeziehung.

Den Charts zum Vortrag können Sie hier herunterladen.

Als Ansprechpartner für das Instrument infas KM stehen Ihnen Robert Follmer (r.follmer(at)infas.de; 0228-3822-419) und Janina Belz (j.belz(at)infas.de; 0228-3822-444) gerne zur Verfügung.